Denmark

Læring fra andre industrier for at genoplive CX inden for Life Science

Feb 24, 2021

Share
Af Monstarlab

Pandemien har ubevidst ført hele industrier ind i ukendt område. Pludselig er drastiske ændringer i forbrugeradfærd blevet udbredt – hvilket får virksomheder til at genoverveje kundeengagement og den samlede brandoplevelse. Nu mere end nogensinde bliver fokus på kundeoplevelsen integreret og effektfuldt.

Virksomheder føler nu virkningen af ​​teknologiintegration i deres drift eller manglen på dem. Covid-19 medførte et stort skift på, hvordan kunder interagerer med mærker. Det har tvunget kundeinteraktioner til at skifte fra personlig til digital med en dråbe af en hat. Digital interaktion skal navigeres omhyggeligt for at fortsætte med at give en fantastisk oplevelse, da dette spiller en stor rolle i at skabe kundeloyalitet [1].

Pandemien har ubevidst ført hele industrier ind i ukendt område. Pludselig er drastiske ændringer i forbrugeradfærd blevet udbredt – hvilket får virksomheder til at genoverveje kundeengagement og den samlede brandoplevelse. Nu mere end nogensinde bliver fokus på kundeoplevelsen integreret og effektfuldt.

Life Science-industrien er ikke immun over for omfattende ændringer i kundernes forventninger. Kundernes efterspørgsel har været betydeligt optaget, især fra mærker, der leverer direkte relevante sundhedstjenester. Selvom dette kan vise sig at være udfordrende i starten, tjener det også en god mulighed for at omdanne mangeårige procedurer til spilændrende oplevelser.

For at vokse ud over, hvad der i øjeblikket gøres med hensyn til kundeoplevelse, kan virksomheder simpelthen se på, hvad succesrige mærker fra andre brancher gør og tilpasse sig for at forbedre nuværende processer.

Lad os se på nogle af de bemærkelsesværdige ting, andre industrier laver, og hvad vi kan tage fra dem:

Hospitality Industry: AI- og ML-drevne chatbots

Med begrænsningen af ​​interaktion med ansigt til ansigt og reduceret antal arbejdskraft har gæstfrihedsbranchen, der traditionelt er afhængig af personlig interaktion, henvendt sig til interaktive AI-drevne Chatbots. Hoteller bruger nu dette smarte beskedværktøj til at booke reservationer, der er smarte nok til at anbefale relevante aktiviteter. Et godt eksempel på dette er Bebot, Japans første AI-chatbot for hoteller, der først blev gjort tilgængelige på Holiday Inn Osaka Namba. Denne opsætning giver kunderne mulighed for at nyde den fulde oplevelse, mens de har ro i sindet, da deres sundhed og sikkerhed åbenbart prioriteres.

Life Science-virksomheder kan bruge AI-drevne Chatbots til at imødekomme en bred vifte af tjenester uden det øjeblikkelige behov for en varm krop. Den kan bruges til at levere personlig og meget relevant sundhedsinformation efter behov, booke aftaler og konsultationer med sundhedspersonale og endda give den nødvendige overvågningsstøtte til patienter under behandling.

Bankindustri: OmniChannel Engagement

Traditionel bankvirksomhed har udviklet sig for at imødekomme kunder, der er vant til teknologi. Digitale innovationer inden for teknologi har været nødvendige for at nå ud til nye kunder og give dem banktjenester. Nøglen til dette er at forstå forbrugernes præferencer og give dem flere relevante kanaler til at handle, det være sig via mobil, online, personligt eller gennem en selvbetjeningskiosk.

Et godt eksempel på en bank, der bruger omnichannel-engagement, er Bank of America. Ud over det konventionelle filialbesøg kan transaktioner udføres digitalt via let tilgængelige web- og mobilaktiver. Kunder kan også vælge en digital filialoplevelse, hvor tjenester leveres af AI-robotter eller maskiner. Ved at levere levedygtige engagementsvalg føler kunder sig bemyndigede og er mere tilbøjelige til at udvikle brandloyalitet.  

Omni-channel engagement kan være udfordrende at opsætte, men brands inden for life science er sikker på at drage fordel af denne tilgang. For den ene kan læge- eller sundhedsservicekunder få flere muligheder for at benytte konsultation. De kan få valget mellem en mobil diagnostisk app, online digitale formularer, videokonference eller endda via telefonopkald. Medicinske faciliteter og diagnostiske klinikker kan på den anden side også tilbyde flere kanaler, hvor patienten kan hente medicinske testresultater og få hjælp. Tilvejebringelse af relevante kanaler giver kunden meget bekvemmelighed og giver mere værdi.

Skønhed og personlig pleje branchen: Dyb kundeforståelse

Kender du virkelig dine kunder? Tager du dig tid til at tale med dem og forstå, hvad der driver deres handlinger? Skønhed og personlig pleje mærke Glossier gør netop det. Med fokus på kundeoplevelse oprettede de et team dedikeret til at forstå kundernes behov, ønsker og problemer. Dette team, kaldet “gTeam”, foretager direkte tovejssamtaler med kunder for at få feedback. Faktiske mennesker er i spidsen for kundesamtaler og ikke bots eller autosvar. GTeam spørger detaljer om kundernes aktuelle bekymringer, og hvad de nøjagtigt kan gøre for at forbedre deres tjenester. Den indsamlede information fødes derefter til resten af ​​virksomheden for at komme med bedre strategier til loyalitetsopbygning, produktudvikling og løsning af problemer.

Dette er et skridt til en god kundeoplevelse. At tage sig tid til at tale med kunder og forstå dem hjælper med at opbygge et dybere forhold og opdrætter loyalitet. Mærker til medicinsk udstyr og endda lægemidler kan tage en side ud af denne tilgang. Ved at tage mere tid til at tale med slutbrugere, forstå dem og få værdifuld feedback har brands ikke kun muligheden for at fastholde kunder, men måske endda talsmænd.

BFSI: Kundeuddannelse

Den finansielle industri kan være en meget teknisk industri og kræver en masse information for fuldt ud at forstå og værdsætte. Forbrugeruddannelse er meget vigtigt ikke kun for at skabe mere forretning, men også for at guide kunder til deres individuelle økonomiske mål. Finansbranchen, Deloitte, har gjort en stor indsats for at give relevant information til deres kunder (og ikke-kunder til en vis grad). De kom op med Deloitte Insights, et videndelingshub, der dækker store emner i form af blogindlæg, webcasts, research, artikler, videoer og podcasts. Det har endda mikrosites til specialiserede publikumsegmenter. Der er let adgang til økonomiske oplysninger via web eller mobil og giver endda brugeren mulighed for at kurere sit eget personlige bibliotek. Ved at tilbyde et omfattende, men let søgbart indholdshub kan kunder få adgang til og forbruge de mest relevante oplysninger, de har brug for på deres økonomiske rejse. Dette hjælper igen med at størkne mærket som branchens ekspert i hovedet på publikum.

Ligesom den finansielle sektor kan de fleste (hvis ikke alle) Life Science-mærker læne sig mod det komplekse og tekniske. At have en rig, tilgængelig og søgbar ressource med kunderelevant information giver kunderne mulighed for at lære korrekt produktanvendelse, anbefalet praksis og endda fejlfinding for blandt andet medicinsk udstyr. Det faktiske indhold og dets format skal tages nøje i betragtning afhængigt af forbrugernes præferencer og forståelse for at maksimere effektiviteten og tilskynde til brug. Et veludført hub for videndeling giver kunderne mulighed for effektivt at bruge produkter og tjenester og kan hjælpe med at minimere hændelser med kundeserviceanmodninger.

Konklusion

En stor kundeoplevelse er kernen i enhver stor industri, enhver succesrig virksomhed. Denne pandemi giver faktisk mærker mulighed for at besøge gamle strukturer og give plads til bedre. Selvom nogle virksomheder, der har omfavnet digital tidligere, kan have en vis fordel, er virksomheder på lige fod med hensyn til at omdefinere kundeoplevelse i denne nye normal. For at komme videre skal mærker under Life Science-industrien lære, tilpasse sig og udføre.

Slutnoter:

[1] McKinsey & Company, “How COVID-19 has pushed companies over the technology tipping point—and transformed business forever”, 2020
[2] DigitalCommerce360, “Why an omnichannel strategy matters”, 2020
[3] Microsoft, “2017 State of Global Customer Service Report”, 2017

Andre referencer:

Moengage, “7 Brands That Have Mastered Omnichannel Marketing”, 2020
Glossy, “How Glossier’s gTeam is changing the role of customer service”, 2018
Forbes, “50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience”, 2019