I vores arbejde oplever vi nogle gange, at virksomheder fokuserer på pris frem for kvalitet, renomé og ekspertise, når de vælger digital samarbejdspartner. Et kortsigtet økonomisk blik som kan have langsigtede konsekvenser på hele forretningsstrategien, lyder ekspertvurderingen.
En dansk virksomhed henvendte sig til Nodes angående et digitalt projekt. De ønskede at udbyde deres services digitalt for at imødekomme nye kundebehov og -mønstre. Den digitale løsning skulle være gratis for brugere men med mulighed for at tilkøbe et premium abonnement, der gav adgang til personaliseret indhold. Nodes vurderede prisen til at være 10 % højere end konkurrenterne, da kvalitetssikring var afgørende for en succesfuld lancering.
Nodes blev ikke virksomhedens digitale samarbejdspartner – til at starte med.
Det hænder, at Nodes nogle gange mister ordrer pga. pris, fortæller country manager, Nursel Yildirim.
“Pris må aldrig være det afgørende parameter for valg af leverandør. Jeg er selvfølgelig farvet, fordi vi sælger en ydelse, men jeg tror, at langt de fleste kan relatere til det”,
fortæller Nursel Yildirim og uddyber
“Tænk f.eks. på dit eget hjem. Du vil gerne have en tilbygning til huset, men prisen hos den professionelle håndværker er højere end konkurrenten. Du vælger den billige løsning og får din tilbygning. Men kort tid efter opdager du fejl og mangler, der skal udbedres. Det koster penge og tid, og det går op for dig, at hele fundamentet er skrøbeligt. Og værst af alt: tilbygningen passer ikke sammen med resten af huset. Du har muligvis fået din tilbygning billigt til at starte med, men ekstraomkostningerne vil overstige den professionelle leverandørs oprindelige pris.”
En digital løsning kan på mange måder sammenlignes med en tilbygning. Fundamentet skal være på plads, og den skal kunne integreres med det system, der allerede er i brug. Derfor risikerer mange virksomheder at brænde fingrene, hvis samarbejdspartneren hovedsageligt vurderes på pris frem for kvalitet, renomé og ekspertise.
Quick fix vs. strategisk samarbejdspartner
Valget af digital samarbejdspartner skal være et strategisk valg, der kan integreres med virksomhedens langsigtede mål – og ikke baseret på kortsigtede økonomiske vindinger. Ellers kan det have store konsekvenser for både for det enkelte projekt og resten af forretningen. Et af de områder, der adskiller en strategisk samarbejdspartner fra resten af flokken, er designprocessen.
“Nogle virksomheder forblændes af top lækkert design, når de præsenteres over for en løsning. Men det er langt fra sikkert, at der er et match mellem design og funktionalitet. Vælger man sin samarbejdspartner på design, risikerer man, at den digitale løsning ikke fungerer efter hensigten”, fortæller Nursel Yildirim og understreger, at dårlige brugeroplevelser er den hurtigste vej til kundeflugt. Det underbygges af en undersøgelse fra BI Intelligence, der konkluderer, at der skal 12 positive oplevelser for at opveje én negativ hos forbrugerne.
Har man derimod gjort sit forarbejde ordentligt og udviklet design og funktionalitet ud fra en brugercentreret tilgang, kan man undgå mange negative anmeldelser, sure mails og telefonopkald til kundeservice. Sætter man brugeren i centrum fra starten af, sikrer man en sund balance mellem et lækkert look og brugervenlighed – en proces, der giver genklang på bundlinjen. Formår virksomhederne at skabe gode brugeroplevelser hos kunderne, vender 44 % sandsynligvis tilbage til forretningen, mens tallet er hele 81 % for meget tilfredse kunder, ifølge flere NPS undersøgelser.
Der er med andre ord mange penge og kunder i en strategisk brugerfokuseret tilgang frem for et lækkert quick fix. Og har man først gjort brugeroplevelsen til en høj prioritet, bør man også sikrer sig, at ens digitale produkt bliver testet før, under og efter lanceringen.
Et sting i tide sparer megen kvide
En strømlinet inhouse QA-proces minimerer risikoen for ubehagelige overraskelser før, under og efter lancering. Alligevel er det et nedprioriteret område hos mange virksomheder, vurderer Nursel Yildirim, der samtidig understreger, at kvalitetssikring kan være forskellen på succes og fiasko.
“Vi ved, at en af hovedårsagerne bag brugerforladte digitale løsninger er crashes og nedbrud. Integreres QA fra start til slut, minimeres risikoen betydelig”, fortæller Nursel Yildirim.
En generel tommelfingerregel er, at jo tidligere QA involveres i udviklingsprocessen, jo højere bliver standarden af det lancerede projekt.
Er QA derimod sparet væk og lanceres det digitale produkt med bugs, fejl og mangler, skader det ikke kun virksomhedens forhold til kunderne. Ekstraomkostninger forbundet med fejlfinding, kodeomskrivning og relancering vil ofte være så omfattende, at det overskrider prisen, den professionelle samarbejdspartner anslog.
“Har du fået tilbygningen 10 % billigere end, hvad de andre leverandører bød, men ender med at skulle udskifte gavl, vinduer og hele fundament, kan du skyde en hvid pil efter besparelsen. Det samme gælder, hvis du vælger din digitale samarbejdspartner baseret på pris”, fortæller Nursel Yildirim.
Virksomheden, der fravalgte Nodes grundet pris, genoptog kontakten efter knap seks måneder. Deres digitale projekt var ganske vist udviklet og lanceret af en anden leverandør, men kvaliteten var langt fra det forventede niveau, og negative anmeldelser strømmede ind på Google Play, App Store og hjemmesiden. Vi er derfor blevet bedt om at komme med en professionel vurdering af, om det kan reddes eller skal bygges på ny. Én ting er dog sikkert: omkostningerne bliver højere end vores estimat for seks måneder siden.
En ærgerlig men langt fra unik historie på det danske marked.