British American Tobacco （ブリティッシュ・アメリカン・タバコ）｜IoTサービスアプリ 『my vype』

IoTで顧客とのコミュニケーションを可能にし、ユーザー体験をデジタル化

British American Tobacco社（以下：BAT）は、イギリスのロンドンに本社を構えるタバコ製造・販売会社。

2013年から紙巻きタバコに加え、いち早く電子タバコの販売を開始。健康リスク低減の可能性を秘めた新しい製品カテゴリーを提供していることで注目を集めています。

課題

BATが実施したユーザー行動調査の分析結果から、電子タバコの継続的な利用を促すためには、使用開始から2週間後のユーザー満足度が非常に重要なことが判明していました。

しかし、製品購入後にユーザーと密にコミュニケーションを取る機会を創出することが難しく、正確な情報を収集する手段の構築が必要になっていました。

ソリューション

ユーザー向けに、電子タバコ機器のバッテリー状態を簡単に確認できるスマホアプリを開発。通知機能やメンテナンスのリマインダー、カスタマーサポート、店舗検索、ライブチャット、操作説明ビデオなどの機能を同時に搭載することで、ユーザビリティを向上させました。

アプリの利用を促すことで、BAT側では日々の生活の中でユーザーが製品をどのように使用しているかを把握できるようになりました。

結果

「リアルタイムで統計を作り出す」という機能を活用することで、顧客とコミュニケーションのための接点を確率しつつ、簡単にユーザーの電子タバコ機器の利用を管理・維持できるようになりました。

顧客のニーズをしっかり把握できるようになったことで製品の継続的な改善に繋がったうえに、企業と顧客間の新たなコミュニケーションツールとして浸透させることができました。