Autor: společnost Monstarlab
Pandemie nevědomky zavedla celá průmyslová odvětví na neprobádané území. Z ničeho nic začaly převládat drastické změny v chování spotřebitelů, které nutí firmy přehodnotit zapojení zákazníků a celkovou zkušenost se značkou. Nyní se více než kdy jindy stává zaměření na zákaznickou zkušenost nedílnou a vlivnou součástí.
Podniky nyní pociťují dopady integrace technologií do svého provozu nebo jejich nedostatek. Covid-19 přinesl velký posun v tom, jak zákazníci komunikují se značkami. Způsobil, že interakce se zákazníky musely nenadále přejít z osobních do digitálních. Digitální interakce musí být pečlivě navigovány, aby i nadále poskytovaly skvělou zkušenost, protože to hraje velkou roli při zvyšování loajality zákazníků [1].
Odvětví biologických věd není imunní vůči rozsáhlým změnám v očekáváních zákazníků. Poptávka zákazníků zaznamenala značný nárůst zejména u značek, které poskytují přímé relevantní zdravotnické služby. To se sice může zpočátku ukázat jako výzva, která ale zároveň slouží jako skvělá příležitost k transformaci dlouholetých postupů na zážitky, které mění pravidla hry.
Aby firmy mohly růst nad rámec toho, co v současnosti dělají v oblasti zákaznické zkušenosti, mohou se jednoduše podívat na to, co dělají úspěšné značky z jiných odvětví, a přizpůsobit se tomu zlepšováním stávajících procesů.
Podívejme se na některé zajímavé věci, které dělají jiná odvětví, a na to, co si z nich můžeme vzít:
Sektor pohostinství: Chatboti s umělou inteligencí a ML
S omezením osobních interakcí a snížením počtu pracovních sil se pohostinství, které tradičně spoléhá na osobní interakci, obrátilo na interaktivní chatboty s umělou inteligencí. Hotely nyní využívají tento nástroj, který je dostatečně inteligentní na to, aby doporučil relevantní aktivity, pro zasílání zpráv k rezervacím. Jedním z dobrých příkladů je Bebot, první japonský chatbot s umělou inteligencí pro hotely, který byl poprvé zpřístupněn v hotelu Holiday Inn Osaka Namba. Toto nastavení umožňuje zákazníkům vychutnat si plnohodnotný zážitek a zároveň mít klid, protože jejich zdraví a bezpečnost jsou jasně upřednostněny.
Podniky v odvětví biologických věd mohou využívat chatboty s umělou inteligencí k poskytování široké škály služeb, aniž by bylo nutné okamžitě zaměstnávat pracovníky. Lze je nasadit k poskytování personalizovaných a vysoce relevantních zdravotních informací na vyžádání, k rezervaci schůzek a konzultací se zdravotnickými pracovníky, a dokonce i k poskytování potřebné podpory při monitorování pacientů v rámci léčby.
Sektor bankovnictví: zapojení prostřednictvím většího počtu kanálů
Tradiční bankovnictví se vyvíjí tak, aby vyhovovalo zákazníkům, kteří jsou zvyklí na technologie. Digitální inovace v oblasti technologií byly nezbytné pro oslovení nových zákazníků a poskytnutí bankovních služeb. Klíčem k tomu je pochopení preferencí spotřebitelů a nabídnutí většího počtu relevantních kanálů pro transakce, ať už prostřednictvím mobilních zařízení, online, osobně nebo prostřednictvím samoobslužného kiosku.
Skvělým příkladem banky využívající platformu zapojení prostřednictvím většího počtu kanálů. Kromě běžné návštěvy pobočky lze transakce provádět digitálně prostřednictvím snadno dostupných webových a mobilních prostředků. Zákazníci se také mohou rozhodnout pro digitální pobočku, kde služby poskytují roboti nebo stroje s umělou inteligencí. Poskytnutím realizovatelných možností zapojení se zákazníci cítí motivováni a je pravděpodobnější, že si vytvoří loajalitu ke značce.
Zavedení zapojení prostřednictvím většího počtu kanálů může být náročné, ale pro značky z oblasti přírodních věd bude tento přístup jistě přínosem. Například zákazníci lékařských nebo zdravotnických služeb mohou mít několik možností, jak využít konzultace. Může jim být nabídnuta k výběru mobilní diagnostická aplikace, online digitální formuláře, videokonference nebo dokonce telefonický hovor. Zdravotnická zařízení a diagnostické kliniky zase mohou poskytnout několik kanálů, kde si může pacient stáhnout výsledky lékařských testů a získat pomoc. Poskytování příslušných kanálů přináší zákazníkovi velké pohodlí a poskytuje větší hodnotu.
Sektor kosmetické a osobní péče: Hluboké porozumění zákazníkům
Opravdu znáte své zákazníky? Najdete si čas na to, abyste s nimi mluvili a pochopili, co je vede k jejich jednání? Přesně to dělá značka Glossier, která se zabývá kosmetikou a osobní péčí. Zaměřuje se na zákaznickou zkušenost a vytvořila tým, který se věnuje pochopení potřeb, přání a problémů zákazníků. Tento tým, nazvaný „gTeam“, podniká přímé obousměrné rozhovory se zákazníky, aby získal zpětnou vazbu. V čele rozhovorů se zákazníky stojí skuteční lidé, nikoliv roboti nebo autorespondéři. Členové gTeamu se ptají na podrobnosti o skutečných obavách zákazníků a na to, co přesně mohou udělat pro zlepšení svých služeb. Shromážděné informace jsou pak předány společnosti, aby mohla vymyslet lepší strategie pro budování loajality, vývoj produktů a řešení problémů.
Toto je jeden z kroků ke skvělé zákaznické zkušenosti. Čas věnovaný rozhovoru se zákazníky a jejich pochopení pomáhá budovat hlubší vztah a zvyšuje loajalitu. Z tohoto přístupu si mohou vzít příklad značky zdravotnických prostředků, a dokonce i farmaceutické firmy. Tím, že věnují více času rozhovoru s koncovými uživateli, porozumí jim a získají cennou zpětnou vazbu, mají značky nejen možnost udržet si zákazníky, ale získávat i zastánce značky.
Sektor finančních služeb: Vzdělávání zákazníků
Finanční sektor může být vysoce technickým odvětvím a vyžaduje mnoho informací pro plné pochopení a porozumění. Vzdělávání spotřebitelů je velmi důležité nejen pro generování většího počtu obchodů, ale také pro vedení zákazníků k jejich individuálním finančním cílům. Společnost Deloitte, gigant ve finančním odvětví, vyvinula značné úsilí, aby svým zákazníkům (a do jisté míry i těm, kteří jejich zákazníky nejsou) poskytla relevantní informace. Přišla s platformou Deloitte Insights, centrem pro sdílení znalostí, které pokrývá rozsáhlá témata ve formě blogových příspěvků, webcastů, výzkumů, článků, videí a podcastů. Má dokonce i mikrostránky pro specializované segmenty publika. K finančním informacím lze snadno přistupovat přes web nebo mobilní telefon, a dokonce umožňuje uživateli vytvořit si vlastní personalizovanou knihovnu. Díky rozsáhlému, ale snadno vyhledatelnému obsahovému centru mohou zákazníci přistupovat k nejrelevantnějším informacím, které na své finanční cestě potřebují, a využívat je. To zase pomáhá upevnit značku jako odborníka v oboru v myslích členů její cílové skupiny.
Podobně jako ve finančním odvětví se většina (ne-li všechny) značky z oblasti biologických věd mohou přiklánět ke složitým a technickým aspektům. Bohatý, dostupný a prohledávatelný zdroj relevantních informací pro zákazníky dává zákazníkům příležitost dozvědět se mimo jiné o správném používání produktů, doporučených postupech, a dokonce i řešeních problémů se zdravotnickými prostředky. Vlastní obsah a jeho formát je třeba pečlivě zohlednit v závislosti na preferencích a srozumitelnosti pro spotřebitele, aby se maximalizovala účinnost a podpořilo používání. Dobře provedené centrum pro sdílení znalostí umožňuje zákazníkům efektivně využívat produkty a služby a může pomoci minimalizovat případy žádostí o zákaznický servis.
Závěr
Skvělá zákaznická zkušenost je základem každého skvělého odvětví a každého úspěšného podniku. Tato pandemie vlastně poskytuje značkám příležitost přehodnotit staré struktury a uvolnit místo těm lepším. I když některé společnosti, které přijaly digitální technologie dříve, mohou mít určitou výhodu, podniky mají v tomto novém normálu stejné podmínky, pokud jde o novou definici zákaznické zkušenosti. Aby se značky spadající pod odvětví biologických věd posunuly kupředu, musí se učit, přizpůsobovat a realizovat.
Poznámky na závěr:
[1] McKinsey & Company, “How COVID-19 has pushed companies over the technology tipping point—and transformed business forever”, 2020
[2] DigitalCommerce360, “Why an omnichannel strategy matters”, 2020
[3] Microsoft, “2017 State of Global Customer Service Report”, 2017
Další odkazy:
Moengage, “7 Brands That Have Mastered Omnichannel Marketing”, 2020
Glossy, “How Glossier’s gTeam is changing the role of customer service”, 2018
Forbes, “50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience”, 2019